红帽全球峰会概述
IT 服务管理（ITSM）指的是企业组织为了设计、构建、运行和维护提供给内部和外部客户的 IT 服务所执行的一系列活动。
ITSM 的设计理念是将 IT 作为一种服务来交付。ITSM 通过协调和简化流程，确保所有使用 IT 服务的客户（无论是否具备技术背景）都能与 IT 服务交互并从中受益。例如，如果一家公司需要在新员工入职第一天为其配备一部手机，则通过运用 ITSM 流程可以确保准确无误地为这名新员工提供符合规定的手机。
但是，ITSM 所涵盖的不只是服务台或帮助台提供的基本 IT 技术支持。ITSM 团队负责管理各种类型的工作场所资产及其相互关系，从提供鼠标、置备电子邮件账户等简单事项，到部署服务器和软件应用等更为复杂的技术，涵盖面非常广。
虽然 ITSM 致力于改善用户体验，但它更广泛的功能体现在一系列用于优化整个企业内部 IT 运维的流程设计上，目的是确保各种系统都能高效运行，并始终与业务目标保持一致。由于当今企业组织的规模和复杂性都远超从前，大多数 IT 团队依赖自动化来执行许多 ITSM 流程。
ITSM 有哪些常见的组成部分？
ITSM 涉及到企业的许多方面。以下是一些常见的 ITSM 流程。
服务管理
服务请求管理是一种处理各种客户服务请求的流程，比如硬件升级或替换、软件更新、应用访问权限设置等服务请求。
变更管理
变更管理是指在 IT 基础架构发生变更时创建标准操作程序的一套流程。其中可能涉及各种各样的变更，例如实施新的软件，或在员工岗位变动时采取相应的步骤来收回硬件。变更管理流程的最终目标是限制变更对业务成果的影响程度。
事故管理
事故管理是指为应对意外干扰或计划外服务中断或事件（如停机）而设置的流程。
问题管理
问题管理与事故管理相关，是指识别和解决导致一个或多个事故的根本原因的流程。尽管问题管理和事故管理密切相关，但二者并不等同。事故是指意外或计划外的服务中断或事件，而问题是指导致事故的深层原因。
例如，如果一台服务器发生了数次崩溃，事故管理的响应措施是重启服务器。而问题管理将找出根本原因，并通过补丁或软件升级来纠正问题。
资产管理
资产管理或 IT 资产管理（ITAM）是指为确保企业的所有资产都能得到准确核算并在合适的时间正确进行部署、维护、升级和报废处理的一套流程。通常来说，这涉及到对 IT 环境中所有非生物性物质资产的管理。与 ITSM 的所有方面一样，ITAM 与其它流程密切相关，特别是变更管理和配置管理。
配置管理
配置管理是指对 IT 系统中的各个配置项（CI）进行追踪管理的一项 ITSM 流程，一般通过配置管理数据库（CMDB）进行管理。CI 既包括硬件资产也包括软件资产，以及将这些资产相互关联起来的关系图。IT 资产管理（ITAM）更关注资产的生命周期，而配置管理更注重资产之间的关系以及它们与业务流程之间的关联。
知识管理
知识管理是指在整个企业范围内记录和传承 IT 知识，同时确保关键的利益相关者能够方便地获取、处理和塑造 IT 服务数据的实践。
管理 IT 流程：ITSM、ITIL 和 DevOps
IT 团队通常采用多种框架（如 ITIL 和 DevOps）来管理 IT 服务和运维中的许多复杂流程。ITIL 和 DevOps 两个概念通常被认为是对立关系，但两者均有助于实现 ITSM 策略，为最终用户创造最为高效和稳定的成果。
什么是 ITIL？
如果将 ITSM 视为一种针对 IT 运维和服务交付的策略方法，那么 ITIL（信息技术基础架构库）就是指导实际实施 ITSM 的最佳实践手册。ITIL 4 发布于 2019 年，是 ITIL 的最新版本。ITIL 框架能够提供实用的建议和准则，不论企业组织所处哪个行业或专业领域，均可遵循其中的建议和准则，使 IT 流程和服务交付更加高效。
ITIL 有时也被称为 ITSM 的手册。但是，拥有 ITSM 的企业并不一定非要采用 ITIL。ITIL 描述了实施常见 ITSM 流程的程序，但企业组织通常会根据自身特定需求调整这些程序，并且有时候还会完全省去 ITIL 中的某些部分。
什么是 DevOps？
DevOps 是在企业组织内部将开发和运维结合起来的一种实践。DevOps 致力于跨多个团队实现开放交流、协作与目标共享。
与 ITIL 不同，DevOps 不是包含具体实践的指南，而是一种具有统一目标导向的总体性的理念。要实现 DevOps 的目标，通常涉及的方式包括：去除孤立的工作流，增进团队间的透明度，营造能够促进开发团队与 IT 运维团队开放沟通的环境，从而为企业组织带来价值。
DevOps 和 ITIL 是否存在分歧？
在某些 IT 领域，曾有一种观念认为，一个企业要么遵循 ITIL，要么采用 DevOps，但不能同时采纳二者。通常人们认为，ITIL 适合拥有大量员工和资产的大型公司，而 DevOps 适合更为敏捷的初创公司和快速成长型公司。
这种二元对立的观点其实忽略了许多真实情况。例如，如果一个团队奉行 DevOps 理念，移除了某些阻碍团队间沟通的 ITIL 流程，这样做并不会降低服务管理的重要性，而对于技术支持和成本核算等基本业务需求，仍然应当遵循 ITIL 流程进行管理。或者说，如果一个企业规模大到需要采用大量的 ITIL 流程进行管理，那么它可能是最需要应用 DevOps 工具的那类企业。
希望采用 DevOps 理念的企业组织很可能需要借助自动化解决方案来简化 ITIL 流程，这样一来，在开发与运维团队更加紧密协作、减少沟通协作障碍的同时，也能继续维持 ITSM。
为什么 ITSM 很重要？
随着 IT 的范围不断扩大，并且如今几乎涉及到企业的每个层面，业务的成功和客户满意度越来越依赖于 IT 服务的平稳运行。在如此复杂多变的环境中，ITSM 通过构建更加高效、经济的流程，能够协调不同任务，提升各个团队的生产力，并且改善用户体验。
下面提供了一些具体示例来说明 ITSM 如何有助于取得业务成果。
数字化转型
数字化转型通常需要改变企业运维所依赖的基本基础架构。常见的转变是从单体式应用过渡到更现代的应用，或者从本地托管的服务过渡到在云或混合云环境中托管的服务。
采用 ITSM 框架及配套的 ITSM 软件，能够确保 IT 团队拥有统一的策略来管理整个企业组织内的技术和相关流程，由此可为持续改进服务奠定基础，有助于数字化转型计划尽可能高效、无缝地进行，而不影响业务成果。
最终用户
ITSM 的最终用户通常是企业内的员工。在 ITSM 领域中，通常认为最终用户不具备特别深厚的技术背景，但事实上，最终用户覆盖了企业内的所有部门和各种技术水平的员工。大多数情况下，最终用户无需深入理解其正在使用的 IT 服务背后的技术细节，服务团队应当确保无论用户的技术能力如何都能为其提供帮助。
换句话说，用户对于企业服务管理的体验在很大程度上取决于 IT 专业人员能否与最终用户进行清晰有效的沟通。
因此，必须采用经过检验的 ITSM 流程，以便最终用户能够轻松地从 IT 服务中获取所需内容。出色的 ITSM 工具能够自动化实现 ITSM 流程的某些方面，使得 IT 服务台能利用更少的 IT 资源，尽快地满足客户的需求。
红帽能做些什么？
当您决定构建 ITSM 框架时，红帽可以提供一系列工具，帮助您弥合 ITIL 和 DevOps 之间的空缺，并通过红帽® Ansible® 自动化平台助您实现工作流自动化。
红帽面向 ServiceNow IT 服务管理（ITSM）的 Ansible 认证内容集能够帮助您基于 ServiceNow ITSM 更快地创建新的自动化工作流，并在 ServiceNow 配置管理数据库（CMDB）中建立单一事实来源。使用红帽面向 ServiceNow ITSM 的 Ansible 认证内容集后，您可以：
- 实现闭环自动化，简化 IT 服务管理工作流项目的创建、推进、更新和解决过程。
- 使用源自不同用户、团队和资产的信息，更新 CMDB 中的数据，确保其中的信息始终保持相关和准确。
- 实现自动化事件响应并提供一致的审查跟踪。
- 简化问题修复所需的步骤并批量实施。
- 确保基础架构信息始终保持最新、具有实际可行性且可审查，无论其中涉及到的跨领域团队是否具备 ServiceNow 访问权限。
Ansible 自动化平台采用自动化优先的方式，提供一种更加高效、统一和可扩展的方法来管理您的整个基础架构，包括红帽企业 Linux®、Microsoft Windows、ITSM 平台、虚拟机监控程序和存储等。它能与 SAP S/4 HANA®、Microsoft SQL Server 和 100 多个业界领先的解决方案集成，让您可以通过一个享有全面支持的统一平台来管理所有基础架构。
